Page tree

Bagikan:  


Yuk kita pelajari cara meningkatkan pengalaman pelanggan!

Saat mengembangkan suatu produk, kita selalu memperhitungkan keuntungannya dan penggunaan teknologi tercanggih. Tapi apakah produk ini sudah pasti sesuai dengan kebutuhan pelanggan? Nah, untuk menjawab hal ini, kita mengadakan webinar DNA Power-UP! di tanggal 10 Juli, 2020 yang bertemakan tentang mendengarkan suara pelanggan untuk membuat produk yang mereka suka!

Sesi webinar ini dibawakan oleh Rosalia Adisti (Customer Retention Stream Agile Coach & Scrum Master) bersama Rayhan Mahdi Taha (Customer Insight Asst. Manager) dan Kevin Yudistira (Co-founder and Agility Advisor at heygo, ex-Bukalapak Product). Dalam sesi ini, mereka berbagi pengalaman tentang “Mendengarkan Suara Pelanggan” yang membuat diskusi ini menambah wawasan. Apa saja sih yang dibahas? Yuk kita cari tahu.

Membuat produk untuk menyelesaikan masalah orang-orang

Pelanggan-lah yang membeli produk kita. Produk itu ada untuk menyelesaikan masalah mereka, dan kita nggak akan tahu masalah mereka kalo kita nggak mendengarkan. Tapi, jangan terjebak untuk selalu bilang ‘iya’ ke pelanggan. Mereka nggak selalu tahu maunya mereka apa, dan kita harus bisa menyelaraskan masalah pelanggan dengan strategi bisnis kita.

Untuk tahu keinginan pelanggan, pertama kita harus menyeleksi pelanggan yang tepat dan mendengarkannya. Setelah itu, kita bisa analisa feedback mereka, melakukan hipotesa, validasi, meluncurkan produk, dan menerima feedback lagi. Dan lebih baik lagi jika kita bisa perpendek loop­- dari kegiatan tersebut.

Customer Experience itu tertanam di produk

Customer experience (pengalaman pelanggan) adalah cara pelanggan kita berinteraksi dengan perusahaan. Di setiap titik interaksi, kita perlu mengarahkannya secara positif. Dalam mengembangkan produk, kita harus selalu mempertimbangkan pengalaman pelanggan dan customer journey dalam produk kita.

Apa yang terjadi kalau proses di perusahaan nggak mendukung? Proses harus mendukung CX untuk tertanam di produk, dan itu menjadi feedback untuk mereka yang mendesain prosesnya.

Bertindak sesuai feedback pelanggan

Rayhan berbagi tentang riset etnografis dia dan observasi dia tentang kehidupan pelanggan. Dia mengobservasi perbedaan tipis dari reaksi pelanggan ke produk A dan produk B. Produk B kurang terlihat oleh pelanggan yang dan karenanya mendapatkan traksi rendah.

Setelah melakukan riset, dia kembali ke kantor dan bekerja dengan tim pengembangan produk agar membuat produk B lebih baik dan lebih terlihat. Hasilnya? Sukses!

Menambah wawasan kamu, kan? Bukan cuma itu kegiatannya, lho. Ada juga kuis dan door prize untuk peserta yang registrasi sebelum sesinya dimulai. Masing-masing dari mereka menerima buku spesial tentang caranya lebih fokus ke pelanggan. Selamat Mayang Mustakim telah menang buku Delivering Happiness (Tony Hsieh) dan Zevania Tahapary yang menang buku Lean UX (Jeff Gothelf)! 

Kalau kamu ketinggalan webinar-nya dan mau menggali topiknya lebih dalam, kamu bisa cek videonya di sini.

Stay tuned untuk sesi DNA Power-UP! berikutnya!