Kami menutup seri 2020 BOLTcast tentang kepemimpinan melampaui krisis bersama Rezha (VP Customer Care). Kali ini, kami membawakan dua kualitas kepemimpinan sebagai topik utama selama pembicaraan. Topik pertama adalah tentang Thinking Big, dan topik kedua adalah tentang Risk in Mind. Thinking Big adalah tentang mengingat masa depan, dampak, dan risikonya. Risk in Mind adalah tentang mengidentifikasi risiko dan jebakan yang dapat terjadi sebelum memulai aktivitas apa pun. Kedua kualitas ini saling melengkapi dan memperkuat kualitas kepemimpinan karyawan saat diterapkan.
Kami memulai pembicaraan dengan cerita pribadi dari Rezha yang memberikan pelajaran penting untuk kehidupan profesionalnya. Rezha berbagi bahwa hobi dia "melihat ikan" di akuarium telah menjadi pelajaran hidup tentang bagaimana menjaga nyawa makhluk hidup. Hal ini selaras dengan situasi yang dihadapi sejak terjadinya pandemi di tim Operasional, khususnya tim Customer Care yang dipimpinnya. Anggota tim dianggap sebagai keluarga, dan keluarga saling menjaga, terutama di masa-masa sulit.
Pada awal pandemi Covid-19, ada kebingungan dan banyak ambiguitas karena situasi yang tidak diketahui yang dihadapi semua orang. Ketika semakin banyak masalah kesehatan yang diangkat oleh pemerintah, Rezha dan tim manajemennya menempatkan kesehatan dan keselamatan karyawan sebagai prioritas mereka. Mereka berbicara dengan karyawan mereka untuk memastikan keluarga dan orang yang mereka cintai aman. Masalah terkait pekerjaan bukanlah perhatian pertama pada tahap ini karena pada saat krisis, stres akan terjadi dengan lebih banyak pikiran negatif melintas di benak orang dan justru menjadi kontra produktif.
Penurunan angka penjualan dan peningkatan keluhan pelanggan merupakan fakta yang terjadi tetapi di bagian Customer Care tingkat layanan tidak bisa turun. Karyawan Customer Care tetap harus menjaga level pelayanan, tetap harus bekerja dari kantor karena peralatan untuk WFH belum digunakan sehingga menyebabkan ketidakamanan. Tim Operasional bersama dengan General Affair bekerja sama untuk memastikan semua tindakan mengikuti protokol kesehatan untuk mendukung karyawan yang bekerja di kantor. Tim pimpinan Operasional bergiliran bekerja dari kantor meski mendapat hak istimewa untuk bekerja dari rumah.
Selama bulan Ramadan, setiap hari mereka berinisiatif untuk mendukung tim mereka dengan memberi susu dan vitamin. Semua ini untuk memberi tahu karyawan bahwa pemimpin mereka ada untuk mereka, bahwa semua orang terlibat bersama.
Dari apa yang dibagikan Rezha, kita dapat melihat bagaimana Thinking Big dan Risk in Mind saling berhubungan, bagaimana tindakan yang berdampak untuk jangka panjang mempertimbangkan risiko.
Tantangan besar lainnya bagi Rezha adalah otomatisasi dalam Operasional. Rencana peluncuran untuk robotik awalnya dijadwalkan pada tahun 2022, tetapi pandemi memaksa bisnis untuk menerapkan rencana tersebut pada tahun 2020. Hal ini menimbulkan rasa tidak aman lainnya dalam diri karyawan dan ujian bagi para pemimpin.
Menentukan keputusan dalam menggunakan robot ketimbang tenaga kerja manusia menimbulkan rasa tidak aman, pikiran negatif, dan kekhawatiran. Dampak dan risiko dalam membuat keputusan ini harus dipertimbangkan secara menyeluruh. Cara Rezha dapat membuat karyawan Customer Care-nya memahami dan menerima situasi tersebut adalah melalui komunikasi yang intens.
Rezha percaya bahwa menjadi dekat dengan semua lapisan dalam tim akan membuat diskusi lebih mudah. Membangun kepercayaan orang-orang agar memahami perspektif kamu meskipun ada perbedaan dan perbedaan pendapat membutuhkan usaha. Sebagai pemimpin dalam situasi krisis, menghadapi banyak tantangan dan perasaan tidak nyaman terkait ketidakamanan bukanlah hal yang mudah. Yang dapat terjadi adalah orang-orang tidak senang, kesal karena mereka tidak tahu, atau mereka tidak memahami alasan di balik keputusan yang dibuat.
Dengan berbicara secara pribadi atau diskusi one-on-one dalam suasana informal sangat membantu membangun hubungan, baik dalam tim internal maupun antar function. Khususnya, ini dapat membantu tim Operations Customer Care yang anggotanya sebagian besar adalah kaum milenial. Saat ini dengan pengaturan kerja jarak jauh, menemukan cara baru untuk berkomunikasi secara lebih efektif adalah suatu keharusan. Contohnya, tim Operations membuat podcast yang disebut "Ops Activity". Dengan cara ini para pimpinan dapat berbicara secara informal tentang topik profesional dan topik pribadi yang dapat mendekatkan anggota tim. Kuncinya di sini adalah menunjukkan komitmen tentang apa yang kita katakan.
Dalam keadaan apa pun, komunikasi yang intens adalah cara yang ampuh untuk menjaga hubungan yang baik. Biarpun kita memiliki perbedaan atau tidak setuju dengan seseorang begitu kita membuka pikiran untuk melihat perspektif orang lain, pada akhirnya kita dapat mendapatkan pelajaran berharga dan menemukan jalan keluar yang akan menguntungkan kedua belah pihak.
Kualitas kepemimpinan harus dikomunikasikan dan ditunjukkan melalui tindakan nyata, seperti cara Rezha berbagi dengan kita tentang Thinking Big dan Risk in Mind. Terima kasih telah menginspirasi kita Rezha!
Stay tuned untuk sesi BOLTcast berikutnya!
