Page tree

Bagikan:  


Yuk, kita dengar pengalaman tim Litmus dalam meningkatkan Customer Experience!

Kenalan dengan tim Litmus kita.

Tim Litmus bertanggung jawab dalam memastikan feedback positif dari pelanggan konsisten dengan baik. Yuk, kenalan dengan mereka disini!

Bagaimana tim Litmus mulai terbentuk?
Litmus itu adalah proyek yang diluncurkan di bulan Maret 2018 dan mulai diimplementasikan pada Juli 2018. Proyek awal sebenarnya dimulai sejak Mei 2018, tapi implementasi dengan escalation handling, pengiriman survey dan penelponan pelanggan dilakukan di bulan Juli. Tujuan dari proyek ini ialah mengukur NPS transaksional perusahaan setiap harinya.

Sejauh ini, anggota kami terdiri dari Function Customer Experience, IT dan Operations. Teman-teman IT punya peran untuk menyediakan platform dan mengurus integrasi sistem bila dibutuhkan. Lalu, teman kita di Operations juga bertanggung jawab untuk mengurus eskalasi masalah (bila ada, amit-amit).

Apa saja yang dikerjakan oleh tim Litmus?
Litmus itu sendiri adalah vendor (pihak ketiga) dari India yang mengintegrasikan program mereka dengan IT kita. Mereka yang membuat survei untuk pelanggan, dan channel distribusi tetap jadi tanggung jawab kami.

“Litmus itu adalah platform untuk mengumpulkan NPS transaksional di setiap touch point yang dilalui pelanggan kita. Dalam hal ini, NPS transaksional dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan pelanggan dan kemauan mereka untuk merekomendasikan Home Credit ke orang lain. Bagi pelanggan yang belum puas, kami hadir untuk menangani eskalasi feedback mereka,” kata Intan Aromantika, Customer Experience Sr. Manager, Customer Experience & PPO.

“Kami juga memonitor pengalaman pelanggan dan setiap touch point yang ada kriteria eskalasinya. Untuk mengukur feedback negatif, kami harus tahu perjalanan setiap pelanggan,“ tambah Andisti Pramesti, PPO Apprentice, Customer Experience & PPO.

Kenapa sih Litmus itu penting?
Sebelumnya, kalau kita terima feedback negatif dari pelanggan, mereka bisa jadi penghambat (detractors). Tapi sekarang dengan Litmus, kita bisa mengkonversi pelanggan dari detractors jadi promotor sehingga dapat memberikan sentimen positif untuk perusahaan.

Sejak kita menangani feedback lewat eskalasi, bahkan CEO kita juga ambil peran. Jadi ada 3 level, kalau tidak ada follow-up dengan pelanggan dalam kurun waktu 48 jam, mereka dialihkan ke level 2, manajer dari level 1. Kalau masih belum bisa ditangani dalam kurun waktu 24 jam berikutnya, kasus akan dialihkan ke level 3, dimana kita akan menginformasikan ke SMT dan CEO.

Tantangan apa saja yang dihadapi tim Litmus?
Hmm.. lebih banyak di masalah komunikasi, sih. Karena Litmus itu vendor dan mereka jauh dari Indonesia, hambatan berkomunikasi membuat tim di India sebelumnya kurang berkomitmen dengan deadline.

Kami mengatasi tantangan ini dengan memastikan weekly call dilakukan bersama mereka dan ini membantu kami untuk lebih termotivasi dengan deadline yang telah ditentukan.

Hasil proyek sejauh ini apa aja?
“Sejauh ini, semua platform sudah siap. Tinggal beberapa integrasi lagi untuk dituntaskan, selain itu escalation handling sudah hampir menyentuh semua touch point. Kami selalu evaluasi progres tim kami,” tambah Andisti.

“Oh, kami juga ada cerita sukses sendiri. Jadi kami berbagi implementasi Litmus ke cabang Home Credit di Kazakhstan dan Filipina. Teman-teman kita di Filipina menyambut ini dengan sangat positif dan akan mengimplementasikannya juga. Buat kita ini merupakan suatu pencapaian,” tambah Intan.

Terima kasih teman-teman Tim Litmus sudah sharing ceritanya ke kita! Keep up the great work team!